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記者 | 張沁 圖 | 記者張云峰
今年4月初，長沙楊女士生下一對龍鳳胎，2個月后通過“天鵝到家”聘請了保姆育兒嫂楊阿姨，支付兩年的信息服務(wù)費10220元，保姆費用每月6000余元。約定由保姆看護(hù)寶寶睡覺。
8月18日凌晨5點，楊女士夫婦被啼哭聲驚醒，二人趕到隔壁嬰兒房時，保姆正抱著大哭不止的寶寶。監(jiān)控顯示，寶寶是頭朝下從床上摔到地板上。隨后，寶寶經(jīng)初步診斷疑是腦外傷。
事發(fā)后，夫婦二人多次與“天鵝到家”協(xié)商。9月4日，“天鵝到家”相關(guān)負(fù)責(zé)人接受“頭條幫忙”記者采訪時回復(fù)稱，在已退還原有信息服務(wù)費基礎(chǔ)上，額外再補償2年服務(wù)費，保姆放棄第二個月工資，公司會持續(xù)關(guān)注寶寶的恢復(fù)情況，每半年檢查一次。
4個月寶寶凌晨摔下床，初步診斷疑為腦外傷
4月8日，楊女士誕下龍鳳胎，6月下旬，其丈夫鐘先生通過“天鵝到家”找了位保姆，每月支付6000余元保姆費，與此同時還向平臺一次性繳納兩年的信息服務(wù)費10220元。雙方約定：“孩子由保姆照顧睡覺。”
8月18日凌晨5時許，夫婦二人被孩子哭聲吵醒。根據(jù)房間監(jiān)控顯示，房間里放有大床與嬰兒床兩張床，8月18日凌晨4點06分，嬰兒正處于兩床相連位置，疑似為給嬰兒喂奶，保姆將大床和嬰兒床挪出一條縫隙，并將嬰兒抱到大床上。
凌晨5點02分，保姆給嬰兒的腳蓋上了小毯子，之后嬰兒往兩床縫隙方向不斷翻身，期間保姆曾抬頭朝嬰兒方向望去，并給其蓋上毯子，此時，嬰兒的頭已經(jīng)到達(dá)兩床縫隙之間。之后，保姆又摸了摸他的腳，約10秒后，嬰兒頭朝下向地上摔去。
“從監(jiān)控里看，保姆阿姨應(yīng)該知道孩子會掉下去，但等他掉下去了才起來抱孩子。”鐘先生說。
之后孩子被緊急送醫(yī)，湖南省兒童醫(yī)院門（急）診病例顯示，初步診斷疑為腦外傷，專家說暫時無法確定會不會有后遺癥。鐘先生說，因為孩子還小，要等到2歲會說話了，才知道這次墜落是否影響他的語言等功能，“事情過去近半個月，孩子經(jīng)常莫名的哭泣，尤其是晚上哭泣嚴(yán)重，因為免疫下降，又出現(xiàn)高燒、上吐下瀉還便血，作為家長特別擔(dān)心。”
事發(fā)前一天寶寶媽媽與保姆發(fā)生爭執(zhí)
楊女士因保姆喂奶時欠缺方法、沒耐心等問題，曾多次向“天鵝到家”提出更換保姆。經(jīng)過雙方溝通、權(quán)衡利弊后，近兩個月的時間里并沒有更換新保姆。
在事發(fā)前一天的8月17日下午，楊女士也曾因保姆粗暴喂養(yǎng)一事與其產(chǎn)生沖突，楊女士懷疑，孩子從床上摔落不排除是保姆有意為之，鐘先生也有同樣的質(zhì)疑，“之前為了防止小孩墜床，嬰兒床一直與大床緊密相連，那天大、小床之間卻留有一條縫隙。”
除了質(zhì)疑保姆外，鐘先生對“天鵝到家”也有些不滿，認(rèn)為事發(fā)后公司反應(yīng)淡漠，未第一時間派工人員上門查看、采取應(yīng)對措施。
鐘先生認(rèn)為，“天鵝到家”應(yīng)退還其已支付的兩年信息服務(wù)費，及已支付給保姆的一個月工資，并為男嬰2歲前的照看服務(wù)支付相關(guān)費用，但事發(fā)后雙方未完全達(dá)成一致。
天鵝到家：退還服務(wù)費等，承諾持續(xù)關(guān)注寶寶恢復(fù)情況
9月4日上午，記者和鐘先生一起來到位于西湖公園的“天鵝到家”門店，并查看了保姆的相關(guān)資質(zhì)。去年7月，該名保姆取得了職業(yè)資格為“育嬰員”的相關(guān)證明，而鐘先生一家也是該名保姆自2019年在“天鵝到家”認(rèn)證后的第一個訂單。
9月4日“天鵝到家”總部相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)記者稱，事發(fā)當(dāng)天，城市主管及經(jīng)紀(jì)人上門看望寶寶。次日，總部相關(guān)人員上門看望寶寶并給與溝通處理，客戶提出相關(guān)訴求。
“目前，公司基于保障用戶體驗原則，已經(jīng)全額退還信息服務(wù)費10220元，且已到賬。”“天鵝到家”總部相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
該負(fù)責(zé)人說，已協(xié)助溝通勞動者（保姆）放棄第二個月工資6300元 ，保姆楊阿姨當(dāng)天已主動支付了全額醫(yī)藥費、檢查費，公司會全額承擔(dān)事發(fā)當(dāng)天保姆支付的相關(guān)費用。在保障用戶體驗原則上，在已退還原有服務(wù)費的基礎(chǔ)上，額外提供2年服務(wù)費10220元。
他還表示，針對寶寶的恢復(fù)，公司愿意持續(xù)關(guān)注，每半年檢查，費用提交保險報銷。此外，公司愿意額外贈送一年寶寶意外保險，保障后續(xù)的健康成長。
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