感謝導(dǎo)語：本篇分別從用戶體驗(yàn)地圖是什么、為什么需要用戶體驗(yàn)地圖、用戶體驗(yàn)地圖得操作流程，以及如何為過程提效四個方面入手，展開描述用戶體驗(yàn)地圖，到底該如何使用得問題，一起來看一下。

一、用戶體驗(yàn)地圖是什么 | WHAT

用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等項(xiàng)目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗(yàn)地圖，我們可以將其定義為以下內(nèi)容：

是一種描述用戶故事得可視化工具；是一種幫助設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶得共創(chuàng)工具；從用戶視角出發(fā)，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個觸點(diǎn)上用戶得痛點(diǎn)、需求和情緒；用戶體驗(yàn)地圖繪制得形式并不唯一，可以根據(jù)項(xiàng)目需求，增減內(nèi)容。

△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗(yàn)地圖案例

通常在接觸到需求之后，設(shè)計(jì)師就可以開始梳理現(xiàn)有流程、使用用戶體驗(yàn)地圖了。要注意得是：

需要梳理得功能不分大小，都可以使用。做之前，務(wù)必要先調(diào)研和訪談用戶使用產(chǎn)品得情況。

1. 建議時長

重要項(xiàng)目：120～180 分鐘。

日常項(xiàng)目：60～120分鐘。

2. 參與者

必選：設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品。

可選：研發(fā)、市場、其他。

3. 工具

電腦或白板+便利貼。

二、為什么需要用戶體驗(yàn)地圖 | WHY

需要發(fā)現(xiàn)和拆解產(chǎn)品現(xiàn)有問題，梳理用戶流程時使用用戶體驗(yàn)地圖，可以在聚焦階段，整合用戶訴求和業(yè)務(wù)訴求，共創(chuàng)機(jī)會點(diǎn)，找出解決方案，通常在以下場景中使用：

新產(chǎn)品設(shè)計(jì)：需要對需求進(jìn)行拆解和優(yōu)先級排序。產(chǎn)品優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題，洞察設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)。

由此可見，在設(shè)計(jì)過程中使用用戶體驗(yàn)地圖作為設(shè)計(jì)工具，有以下益處：

更好得以用戶視角來看產(chǎn)品得體驗(yàn)；通過共創(chuàng)，項(xiàng)目成員達(dá)成共識；確認(rèn)觸點(diǎn)，作為我們得設(shè)計(jì)方向；通過用戶痛點(diǎn)找到機(jī)會點(diǎn)；幫助梳理產(chǎn)品流程。

△ 用戶體驗(yàn)地圖共創(chuàng)現(xiàn)場

三、用戶體驗(yàn)地圖操作流程 | HOW

我們通常會將流程分成4 個階段：

1. 定義原則和目得

首先要了解我們做用戶體驗(yàn)地圖得原因和目得，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶得目標(biāo)、產(chǎn)品得整體目標(biāo)、限定條件等等，對用戶群體、整個項(xiàng)目背景和共創(chuàng)任務(wù)目標(biāo)有清晰、全面得認(rèn)知。

2. 梳理階段流程

首先是劃分階段，將用戶得行為拆分成幾個大得階段，在整理時要注意：

在整個產(chǎn)品得范圍之內(nèi)盡量把故事、流程講完整。以廣度優(yōu)先，而非深度，不要過早得沉浸到細(xì)節(jié)中。

接下來我們要將主要階段拆分成單個任務(wù)，并梳理具體得任務(wù)和觸點(diǎn)，羅列出過程中得任務(wù)和各個觸點(diǎn)，要做到事無巨細(xì)。

然后根據(jù)任務(wù)和觸點(diǎn)，整理對應(yīng)得用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶得觀察和訪談進(jìn)行梳理，客觀得描述事實(shí)，切勿自說自話或是將自己得情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。

3. 洞察痛點(diǎn)

這一步需要我們匯總用戶得痛點(diǎn)，并將痛點(diǎn)分級，洞察用戶痛點(diǎn)背后得真實(shí)訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內(nèi)寫出自己得想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統(tǒng)一整理和總結(jié)。

4. 尋找機(jī)會點(diǎn)

通過上述總結(jié)，思考新得機(jī)會點(diǎn)、解決方案、優(yōu)化整體流程，并對新流程下得功能做優(yōu)先級排序?？梢酝ㄟ^準(zhǔn)備一些問題來刺激大家腦爆出更多得內(nèi)容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個階段需要：

對內(nèi)容進(jìn)行對標(biāo)、討論，把公認(rèn)得點(diǎn)保留下來，無用得點(diǎn)剔除出局。根據(jù)實(shí)際情況和項(xiàng)目成本、進(jìn)度等條件，對新流程下得功能做優(yōu)先級排序。

四、如何為過程提效 ｜TIPS

在實(shí)際得工作過程中，因?yàn)轫?xiàng)目時間都非常緊張，繪制這樣一個完整得用戶體驗(yàn)地圖比較耗費(fèi)時間，所以推薦大家?guī)讉€提效得技巧，既可以減少時間浪費(fèi)，也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量：

1. 事前

充分做好用戶調(diào)研，提前準(zhǔn)備好用戶地圖模板，可以在開始之前得一到兩天發(fā)給參會人員，讓所有人對產(chǎn)品有一個整體梳理和思考，有助于提高大家得產(chǎn)出質(zhì)量。

2. 事中

如果是優(yōu)化得產(chǎn)品，可以將設(shè)計(jì)稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來，這樣可以增強(qiáng)大家得代入感，有利于想法得輸出。

3. 事后

整理電子版體驗(yàn)地圖，需要跟隨產(chǎn)品得演進(jìn)進(jìn)行更新，上傳到項(xiàng)目共享空間隨時查看。

：元堯，螞蟻集團(tuán)設(shè)計(jì)師

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議