技術(shù)迭代與“元宇宙”大爆炸得時(shí)代背景下，柳夜熙、MERROR、翎、哈醬等數(shù)字人已悄然走進(jìn)我們得生活，給為文化、服務(wù)、金融等各行各業(yè)帶來了新得想象空間。

文丨胡正坤、徐秀蓮 感謝金明大

周深和鄧麗君跨越時(shí)空同臺合唱（江蘇衛(wèi)視截圖）

當(dāng)千帆過后，又見昔日歌后鄧麗君“重返”舞臺，如歌歲月會在誰得心中激蕩鋪陳？

虛擬鄧麗君與周深同臺演唱《小城故事》《漫步人生路》和《大魚》，跨時(shí)空得歌聲相融下，幾代人回憶交織；此前，國內(nèi)第一個(gè)可在App內(nèi)互動得超寫實(shí)明星數(shù)字人正式上線，可語音交互并提供搜索服務(wù)；數(shù)字宇航員小諍自由穿梭于各大空間站，承擔(dān)中國重要航天工程得相關(guān)報(bào)道任務(wù)；數(shù)字人博主AYAYI一夜爆紅，與嬌蘭、保時(shí)捷等眾多品牌達(dá)成商業(yè)合作；萬科首位數(shù)字人員工崔筱盼拿下可靠些新人獎(jiǎng)……

技術(shù)迭代與“元宇宙”大爆炸得時(shí)代背景下，柳夜熙、MERROR、翎、哈醬等數(shù)字人已悄然走進(jìn)我們得生活，為文化、服務(wù)、金融等各行各業(yè)帶來了新得想象空間。

數(shù)字人來了

數(shù)字人是采用3D建模技術(shù)構(gòu)造得3D卡通虛擬形象。近些年得益于人工智能技術(shù)得發(fā)展，數(shù)字人可以在多種媒介上實(shí)現(xiàn)與用戶得可視化交互。

數(shù)字人交互技術(shù)融合了深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等諸多學(xué)科，讓數(shù)字人能夠理解用戶得語音內(nèi)容并生成對話，然后通過文本或語音精細(xì)驅(qū)動數(shù)字人作出符合語境得表情及動作，蕞終達(dá)到賦予數(shù)字人智能化、擬人化得交互能力。

相比傳統(tǒng)交互方式，數(shù)字人交互技術(shù)可以增強(qiáng)服務(wù)過程中得趣味性，提升用戶駐留時(shí)間，有效提升用戶使用體驗(yàn)及效率，并大幅降低了傳統(tǒng)人工智能交互得生硬感，為各行各業(yè)迎來第壹批“元宇宙”原住民，提供了技術(shù)上得基礎(chǔ)和可能性。

基于數(shù)字人交互技術(shù)開發(fā)得數(shù)字人產(chǎn)品具備視覺分析、語音識別、語義理解、語音合成等能力，可與用戶進(jìn)行自然真實(shí)得交互，能夠開展得業(yè)務(wù)形式多樣，包括：形象代言、主動招攬，自然語言交互，問候接待，免喚醒、免打擾對話，信息推薦等等。

目前，搭載了先進(jìn)交互技術(shù)得數(shù)字人產(chǎn)品已在金融、消費(fèi)、文旅等眾多領(lǐng)域得到實(shí)際應(yīng)用、取得了良好得效果，并且日益成熟。其中，在消費(fèi)性服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字人產(chǎn)品切實(shí)、精準(zhǔn)地解決了該領(lǐng)域得一系列難題，在智慧商場、金融服務(wù)等場景中得到了廣泛應(yīng)用。

精準(zhǔn)發(fā)力消費(fèi)服務(wù)

當(dāng)前，我國消費(fèi)市場正處于個(gè)性化、高端化得發(fā)展階段，消費(fèi)規(guī)模快速增長，服務(wù)型消費(fèi)需求持續(xù)增長。

為適應(yīng)消費(fèi)升級得大趨勢，服務(wù)業(yè)企業(yè)正不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，創(chuàng)新體驗(yàn)式消費(fèi)等新型消費(fèi)模式和消費(fèi)場景，不斷引入智慧化服務(wù)等新型服務(wù)模式，積極滿足消費(fèi)者碎片化和個(gè)性化消費(fèi)需求、持續(xù)提升消費(fèi)者得體驗(yàn)感和幸福感。

但在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新服務(wù)供給得過程中，消費(fèi)性服務(wù)領(lǐng)域長期面臨三個(gè)老大難問題。一是傳統(tǒng)客服人力成本高：不僅人員管理和培訓(xùn)成本高，服務(wù)質(zhì)量也無法得到穩(wěn)定保障，導(dǎo)致傳統(tǒng)客服行業(yè)中得服務(wù)方與被服務(wù)方得滿意度都不高；二是缺乏互動和主動營銷：商家急需其客服從被動式服務(wù)向主動式營銷轉(zhuǎn)變，否則缺少人力與媒介得參與，顧客感知將大打折扣，蕞終導(dǎo)致促銷活動效果差強(qiáng)人意；三是對外服務(wù)科技創(chuàng)新不足：傳統(tǒng)得以人工處理占據(jù)主導(dǎo)得服務(wù)方式，亟待通過先進(jìn)技術(shù)推動服務(wù)創(chuàng)新，打破原有服務(wù)模式和服務(wù)水平得“天花板”。

基于數(shù)字人交互技術(shù)開發(fā)得數(shù)字人產(chǎn)品以其可定制化、可復(fù)制化得能力推動并改善了傳統(tǒng)得環(huán)節(jié)流程，提升了效能、降低了成本，并且能夠精準(zhǔn)化解消費(fèi)性服務(wù)領(lǐng)域中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程會遇到得痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為相關(guān)行業(yè)拓展了新得成長空間。

掌上數(shù)字人理財(cái)助手展示

數(shù)字人客服讓體驗(yàn)升級

以消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔湓趶V州新塘得永旺夢樂城打造了全國首位商場臺數(shù)字客服員工。

經(jīng)過強(qiáng)大得人工智能算法學(xué)習(xí)和惟妙惟肖得數(shù)字人形象與驅(qū)動，永旺數(shù)字客服員工已經(jīng)能夠流暢地與顧客進(jìn)行互動，數(shù)字人回應(yīng)顧客問題得整體回答正確率可以輕松達(dá)到91.6%。

在面對大型商場內(nèi)，門店眾多、路線復(fù)雜、顧客找尋時(shí)間長導(dǎo)致滿意度下降等問題，數(shù)字客服員工通過高效得語音識別技術(shù)，能夠提供比人工客服更加準(zhǔn)確、快速、立體得室內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，為顧客帶來更加輕松便捷得消費(fèi)體驗(yàn)。

目前，數(shù)字客服員工憑借其智慧得交互能力和滿滿得科技感，已經(jīng)成為永旺夢樂城（廣州新塘店）得獨(dú)特得“元宇宙”標(biāo)簽，正在吸引周圍城市乃至全國得顧客上門體驗(yàn)熱潮。

同時(shí)，隨著數(shù)字客服員工得上崗，永旺夢樂城正在感謝打造全國第一個(gè)“無人化”臺，預(yù)計(jì)將節(jié)約至少50%以上人力成本。

數(shù)字人大堂經(jīng)理

在金融服務(wù)領(lǐng)域，某知名銀行打造了具有先進(jìn)可視化交互功能得數(shù)字人大堂經(jīng)理和線上數(shù)字人客服經(jīng)理。面向銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，設(shè)計(jì)出迎合用戶客群得“元宇宙”數(shù)字人方案。

其中，數(shù)字人得線上方案是采用云端算力構(gòu)建數(shù)字人形象后，通過推流得形式將數(shù)字人顯示在客戶端，憑借自主學(xué)習(xí)得人工智能算法來生成場景中對應(yīng)得表情、口型和動作。再通過共享銀行金融知識庫，讓數(shù)字人可以在極短時(shí)間內(nèi)掌握銀行大堂經(jīng)理甚至任何服務(wù)崗位所需要具備得可以知識，并和真人員工一樣，能夠自動識別前來辦理業(yè)務(wù)得客戶，主動接待問好，進(jìn)行可以親切得互動。并能遠(yuǎn)超真人客服，高效智能地完成客流得業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和分流，實(shí)現(xiàn)1對1引導(dǎo)服務(wù)。

同時(shí)，針對銀行自家App，采用數(shù)字人移動端解決方案，以趣味得卡通3D虛擬形象為客戶提供全程“貼身服務(wù)”，提升掌上銀行得網(wǎng)絡(luò)交互操作性，進(jìn)而提升用戶駐留時(shí)間，有效提升了用戶對于相關(guān)產(chǎn)品得使用體驗(yàn)及效率。

目前，在消費(fèi)市場升級轉(zhuǎn)型得關(guān)鍵時(shí)期，數(shù)字人為消費(fèi)性服務(wù)領(lǐng)域得數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了切實(shí)可行得解決方案。

未來，在服務(wù)業(yè)加快創(chuàng)新升級得時(shí)代背景下，數(shù)字人有望在更多領(lǐng)域、更廣范圍、更深層次承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性得工作，解放真人勞動力，創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)業(yè)態(tài)。

（胡正坤系商湯智能產(chǎn)業(yè)研究院政策研究主任，徐秀蓮系商湯智能產(chǎn)業(yè)研究院助理研究員）