一名女性網(wǎng)友稱其入住杭州一酒店，深夜被陌生男子刷卡打開(kāi)房門。9月6日，涉事酒店通報(bào)稱，事件原因?yàn)榫频昵芭_(tái)工作失誤，酒店管理方已向當(dāng)事人書(shū)面表達(dá)歉意，并取得其諒解。

南都記者注意到，此前類似事件頻繁發(fā)生。就在1個(gè)月前，另一女性網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，其在上海一全季酒店住宿時(shí)被一半裸男子在凌晨闖入其房間內(nèi)。而早在2015年，演員王珞丹就曾通過(guò)微博發(fā)文稱，其入住酒店的房門在凌晨突然被人拿卡刷開(kāi)。

類似事件中酒店應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？有律師在接受南都記者采訪時(shí)表示，如果因?yàn)榫频甑倪^(guò)錯(cuò)行為導(dǎo)致房客的人身財(cái)產(chǎn)安全受損，酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。如因第三方行為發(fā)生的侵權(quán)，酒店沒(méi)盡到合理限度的安保義務(wù)，就應(yīng)該承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)應(yīng)先固定侵權(quán)事實(shí)，可提供有關(guān)證據(jù)到消協(xié)投訴，還可主張精神損害賠償?shù)取?/p>

女子住酒店深夜被陌生男子刷開(kāi)房門

南都此前報(bào)道，9月5日，一名女性網(wǎng)友發(fā)文稱，9月2日她獨(dú)自入住杭州綠谷景瀾酒店，當(dāng)晚23時(shí)許被陌生男子刷卡打開(kāi)房門，其受到驚嚇。“我第一時(shí)間打電話給酒店前臺(tái)，打了2次，時(shí)隔七八分鐘才有人上來(lái)，且酒店負(fù)責(zé)經(jīng)理處理態(tài)度很差。”該網(wǎng)友說(shuō)。

該網(wǎng)友同時(shí)質(zhì)疑，酒店存在重復(fù)開(kāi)卡、入住不掃臉登記、不確認(rèn)身份、不需要掃健康碼等問(wèn)題。她表示，希望酒店進(jìn)行當(dāng)面道歉、書(shū)面道歉，同時(shí)有關(guān)部門對(duì)酒店違規(guī)行為進(jìn)行處罰并監(jiān)督酒店整改。

9月6日，南都記者致電涉事酒店，該酒店工作人員回應(yīng)稱，事發(fā)當(dāng)晚酒店得到消息后，已向當(dāng)事人道歉，同時(shí)提出給當(dāng)事人升級(jí)、換房間，但對(duì)方均未同意。“然后我們說(shuō)找個(gè)杭州好一點(diǎn)的酒店給她送過(guò)去，她也不肯，一晚上就吵吵鬧鬧的，后來(lái)我們就讓警方幫我們?nèi)ヌ幚砹恕！?/p>

該工作人員稱，酒店每晚都有值班經(jīng)理在巡視，在酒店入住也需要進(jìn)行身份證、刷臉登記，查看行程碼等。但當(dāng)事人稱，她從酒店負(fù)責(zé)人的言語(yǔ)和行為上并沒(méi)有感受到酒店道歉的誠(chéng)意，將在6日上午再次進(jìn)行調(diào)解。

9月6日，景瀾酒店投資管理有限公司針對(duì)此事發(fā)布情況通報(bào)稱，9月2日晚，姜女士入住杭州綠谷景瀾酒店后被其他客人打開(kāi)房間，雖未進(jìn)入房間，但驚擾了姜女士，對(duì)此，酒店真誠(chéng)道歉。

通報(bào)稱，事件原因?yàn)榫频昵芭_(tái)工作失誤，在前一住客退房后要求續(xù)住，沒(méi)有核對(duì)房號(hào)與入住人信息變化，房卡時(shí)效異常時(shí)沒(méi)有做進(jìn)一步檢查導(dǎo)致此事故發(fā)生。目前酒店管理方已向姜女士書(shū)面表達(dá)歉意，并取得其諒解。下一步，酒店將進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕類似情況發(fā)生。

9月6日下午，當(dāng)事人姜女士發(fā)微博稱，“從始至終都不是賠償?shù)膯?wèn)題，是酒店態(tài)度的問(wèn)題。”她表示，已接受酒店的道歉，該事件已在派出所協(xié)調(diào)解決。

類似住酒店房間被人闖入事件頻發(fā)

而就在上個(gè)月，另一起類似事件也引起廣泛關(guān)注。

8月5日晚，微博名為“fiore花花”的女性網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，其此前在上海一全季酒店住宿時(shí)，一半裸男子于7月31日凌晨闖入其房間內(nèi)。8月6日，南都記者了解到，事發(fā)當(dāng)天，警方已對(duì)該男子給予行政拘留五日的處罰。

據(jù)她向南都記者回憶，在看到監(jiān)控錄像視頻后，發(fā)現(xiàn)該男子當(dāng)天凌晨2時(shí)許便從酒店7樓開(kāi)始嘗試推開(kāi)多個(gè)房間的房門，花花也因此質(zhì)疑全季酒店的安保工作不到位，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)控制該男子的行為。

8月6日下午，全季酒店對(duì)此事發(fā)布致歉聲明稱，經(jīng)查實(shí)，雖然酒店安保發(fā)現(xiàn)男客人在走廊的異常行為后對(duì)其進(jìn)行了制止和警告，但未及時(shí)采取有效控制其行為的措施。全季酒店將對(duì)全國(guó)所有門店進(jìn)行酒店安全全面自查，加強(qiáng)夜間安保、全面檢查所有房間的門鎖、酒店監(jiān)控將由專人輪崗值守等。

此外，還有女性網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱，她在8月20日入住西昌中心智選假日酒店，獨(dú)自在房間睡覺(jué)時(shí)，酒店工作人員帶著兩名客人刷卡進(jìn)到房間。9月7日，酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)回應(yīng)稱，由于工作人員操作系統(tǒng)出現(xiàn)失誤，誤把已有住客的房間標(biāo)為空房，已對(duì)客人進(jìn)行了道歉，客人退房時(shí)未留下電話號(hào)碼，希望可以和客人聯(lián)絡(luò)溝通，再次致歉，之后也將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，避免此類事件的發(fā)生。

南都記者檢索發(fā)現(xiàn)，類似事件近年來(lái)頻繁發(fā)生。

早在2015年，演員王珞丹就曾通過(guò)微博發(fā)文稱，“昨日入住縣城某大酒店已凌晨12點(diǎn)，因3小時(shí)后又要趕路然并無(wú)睡意。洗漱完畢整理行李時(shí)，房門突然被人拿卡給刷開(kāi)，嚇?biāo)缹殞毩耍宜查g大聲呵斥：誰(shuí)！干嘛！門口的男女被我的聲勢(shì)鎮(zhèn)住并未進(jìn)來(lái)。交涉完才知道服務(wù)員弄錯(cuò)了開(kāi)出兩套卡。這經(jīng)歷告訴我們，以后入住酒店一定要掛安全鎖。”

類似事件事發(fā)地不乏高檔酒店。公開(kāi)報(bào)道顯示，2017年10月21日，一對(duì)夫妻來(lái)到位于上海浦東新區(qū)的麗思卡爾頓酒店辦理入住。因等待酒店清潔近2小時(shí)，酒店將他們預(yù)訂的房間免費(fèi)升級(jí)為景觀房，并由工作人員帶進(jìn)客房。

次日凌晨1時(shí)許，兩名中年男子手持酒店房卡刷開(kāi)了他們的房門。后來(lái)雙方一同到前臺(tái)詢問(wèn)得知，兩名中年男子也是酒店顧客，且此前已在夫妻二人所住房間住了幾天。當(dāng)天他們用原來(lái)的房卡沒(méi)刷開(kāi)房門，于是到前臺(tái)續(xù)磁后刷開(kāi)了房門。

酒店如何擔(dān)責(zé)？

住酒店被陌生人打開(kāi)房門事件頻繁發(fā)生，網(wǎng)友們紛紛留言互相提醒，住酒店要鎖好房門和防盜鏈、防盜門扣等。

如果發(fā)生類似問(wèn)題，酒店應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？

9月7日，北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所主任、律師周旭亮接受南都記者采訪時(shí)表示，酒店作為經(jīng)營(yíng)者，住宿服務(wù)合同的一方，不僅要為入住酒店的顧客提供住宿服務(wù)，而且有保障顧客在住宿期間人身財(cái)產(chǎn)安全的安保義務(wù)。

“我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法典》中均有明文規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求……賓館等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”周旭亮說(shuō)。

他表示，如果因?yàn)榫频甑倪^(guò)錯(cuò)行為導(dǎo)致房客的人身財(cái)產(chǎn)安全受損，酒店應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。如果是因第三方的行為發(fā)生的侵權(quán)，就要進(jìn)一步分析酒店是否對(duì)第三人侵權(quán)或犯罪行為致房客受損事件的發(fā)生盡到了合理注意義務(wù)，是否在安保方面存在問(wèn)題而給侵權(quán)人以可乘之機(jī)，酒店對(duì)房客在經(jīng)營(yíng)管理范圍內(nèi)是否盡到了合理限度的安保義務(wù)。如果沒(méi)盡到義務(wù)，就應(yīng)該承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

具體到此次杭州綠谷景瀾酒店事件，周旭亮認(rèn)為，酒店負(fù)有基本的安保義務(wù)和保障入住女子人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，因其前臺(tái)工作人員的失誤導(dǎo)致陌生男子可以隨意刷開(kāi)其入住房屋的方面，酒店應(yīng)為其未盡到安保義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)賠禮道歉、賠償損失的法律責(zé)任。

消費(fèi)者如何維權(quán)？

在此次事件當(dāng)事人微博下方也有網(wǎng)友評(píng)論稱，“這種現(xiàn)象屢禁不止，希望維權(quán)的路上少一些坎坷。”當(dāng)類似情況發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

周旭亮告訴南都記者，在酒店住宿權(quán)益被侵犯，作為消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等提供有關(guān)證據(jù)到消協(xié)投訴，或者采取媒體投訴等方式維權(quán)，將該酒店侵犯權(quán)益行為進(jìn)行公布和投訴，要求酒店道歉或者作出相應(yīng)賠償。

“此外，消費(fèi)者入住酒店后就相當(dāng)于和酒店簽署了入住協(xié)議，其也可以依據(jù)《民法典》提起違約之訴，或選擇提起侵權(quán)之訴。”周旭亮稱，如果提起侵權(quán)之訴，其還可以主張精神損害賠償，但能否得到法院的支持，還要依損害程度和舉證而定。最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》第8條規(guī)定：“因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴(yán)重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉等民事責(zé)任外，可以根據(jù)受害人一方的請(qǐng)求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。”

河北誠(chéng)研律師事務(wù)所合伙人、律師郭鵬超也對(duì)此建議稱，消費(fèi)者維權(quán)第一步應(yīng)先固定侵權(quán)事實(shí)，第二步與酒店協(xié)商對(duì)方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式。

郭鵬超介紹，固定侵權(quán)事實(shí)的方式主要是案發(fā)后視情節(jié)嚴(yán)重程度及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)、報(bào)警，確認(rèn)案發(fā)過(guò)程。消費(fèi)者要求酒店承擔(dān)責(zé)任的方式除退還房費(fèi)和賠禮道歉外，還可以基于隱私權(quán)被侵犯，本人遭受驚嚇來(lái)主張精神損害賠償。

“關(guān)于精神損害賠償?shù)膯?wèn)題，有的酒店并不買賬。”郭鵬超舉例稱，此前徐州中院發(fā)布的一起案例顯示，林女士入住酒店后被酒店的電工持房卡闖入，此時(shí)林女士剛淋浴完畢。事后酒店只答應(yīng)退還房費(fèi)和賠禮道歉，因雙方協(xié)商未果，林女士將酒店告上法庭要求酒店支付精神撫慰金等損失共1萬(wàn)元。后經(jīng)法院調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，酒店當(dāng)庭向林女士支付精神損害撫慰金3000元。

出品：南都新業(yè)態(tài)法治研究中心

采寫(xiě)：南都記者 馬銘隆