十大 IT 服務(wù)臺改進理念

支持體驗對于現(xiàn)代服務(wù)臺來說變得越來越重要。幸運的是，有很多策略可以確保您的服務(wù)交付始終滿足用戶的需求和期望。 以下是您可以立即開始實施的 10 個 IT 服務(wù)臺改進想法：

1. 了解用戶對服務(wù)臺的期望

當您的組織致力于如何改進 IT 服務(wù)臺時，沒有必要跟風(fēng)。您需要了解您的用戶特別希望從您的服務(wù)臺獲得什么。他們期望更快的解決時間嗎？他們想要更多的自助服務(wù)選項嗎？他們是否希望您采用更具創(chuàng)新性的 IT 工具？

探索此類問題將極大地幫助您建立相關(guān)且以用戶為中心的服務(wù)級別協(xié)議 (SLA)。例如，如果您的員工或客戶要求在 2 小時內(nèi)通過電子郵件做出響應(yīng)，您可以圍繞相同的期望制定 SLA。 您越清晰，就越能更好地為您的 IT 服務(wù)臺團隊設(shè)定相關(guān)的目標。從共享密碼重置鏈接到提供技術(shù)幫助，您的團隊成員將確切地知道他們需要做什么才能滿足用戶的期望。

2. 簡化知識管理

每個組織都有一個集體知識的金礦可供其使用。但為什么大多數(shù)員工甚至客戶都必須尋找正確的信息？ 根據(jù)麥肯錫公司的一項研究，平均員工每周花費大約 20% 的時間來尋找內(nèi)部信息或?qū)ふ铱梢詭椭瓿商囟ㄈ蝿?wù)的同事。 在當今的數(shù)字世界中，知識應(yīng)該不難找到。事實上，簡化知識管理可以對您組織的生產(chǎn)力和效率產(chǎn)生巨大影響。您可以這樣做：

這些提示將幫助您在組織中創(chuàng)建正確的知識共享文化并提高 IT 服務(wù)臺績效。

3. 使用正確的工具改進 IT 服務(wù)臺

采用正確的 IT 支持工具聽起來像是一個長達一年的龐大項目，但并非必須如此。根據(jù)您的團隊規(guī)模和目標，您始終可以從小處著手。 對于高級 IT 服務(wù)管理功能，您可以選擇 IT 服務(wù)臺解決方案。除了基本的票務(wù)，還可以幫助您進行資產(chǎn)管理、服務(wù)級別管理、知識管理、變更管理和其他 ITSM 流程。 如果您需要基本的工單管理功能和易于使用的界面，您可以選擇 AI 驅(qū)動的IT 幫助臺軟件。該工具將幫助您在一個地方跟蹤所有 IT 事件和請求，代理可以通過電話、電子郵件、實時聊天、社交媒體、幫助門戶等多種渠道與用戶進行交互。借助富有洞察力的報告和分析，您可以看到您的 IT 支持部門的表現(xiàn)如何。

4. 建立內(nèi)部知識庫

您的 IT 支持代理是否在浪費寶貴的時間來回答員工重復(fù)提出的問題？好吧，如果這是真的，您需要通過創(chuàng)建一個以 IT 為中心的內(nèi)部知識庫來增強您的員工的能力。

在談?wù)?IT 服務(wù)臺最佳創(chuàng)意時，您不能忽視內(nèi)部知識庫的作用。它充當一個中央存儲庫，用戶可以在其中找到幫助文章、操作方法和其他結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，以幫助他們解決問題。這意味著服務(wù)臺代理有更多時間專注于緊迫的問題，員工可以在不依賴他人的情況下解決自己的 IT 問題。

然而，僅僅建立知識庫是不夠的。您需要提出相關(guān)問題：我們的自助門戶對于新員工來說是否足夠直觀？如何讓我們的技術(shù)支持文章更容易理解？我們?nèi)绾螛?gòu)建我們的內(nèi)容或使其對 SEO 更友好？ 這些問題的答案將幫助您持續(xù)改進自助服務(wù)體驗。

5. 根據(jù)問題的嚴重程度對問題/請求進行優(yōu)先級排序

IT 支持問題和請求可以根據(jù)其嚴重性（即對業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響）進行區(qū)分。例如，如果您公司范圍內(nèi)的服務(wù)器出現(xiàn)故障，您需要盡早恢復(fù)它們以確保順利運行。另一方面，員工要求額外的 USB 鼠標并不是高優(yōu)先級的情況。 具體來說，支持軟件允許服務(wù)臺員工設(shè)置自動優(yōu)先處理緊急 IT 工單的觸發(fā)器。您的代理還可以選擇手動將工單的優(yōu)先級設(shè)置為高、低或正常。

6. 創(chuàng)建、共享和更新您的 IT 服務(wù)目錄

對于以 IT 為重點的組織，服務(wù)交付至關(guān)重要。IT 服務(wù)交付是針對內(nèi)部員工還是針對客戶并不重要；他們都要求無摩擦和及時的交貨。 創(chuàng)建、共享和更新您的服務(wù)目錄是服務(wù)臺的首要任務(wù)之一。IT 服務(wù)目錄使您的最終用戶能夠了解組織內(nèi)可用的 IT 服務(wù)類型、它們將如何交付、成本是多少以及預(yù)期的服務(wù)級別。

創(chuàng)建 IT 服務(wù)目錄的好處：

7. 確保上報和移交流程得到充分理解

您公司的 IT 支持部門可能有不同的層級和級別。現(xiàn)在，有時與用戶交談的第一個人無法解決問題。這是完全正常的，因為較低級別的代理沒有權(quán)力、知識、技能等來解決本質(zhì)上更具技術(shù)性的問題。

平穩(wěn)的上報流程可確保更嚴重的問題始終會傳達給您團隊的合適成員。即使您的一些員工正在休假，他們也應(yīng)該清楚了解他們需要遵循的交接流程。這將幫助您的組織確保服務(wù)臺正常運行。

在整個升級過程中讓最終用戶保持最新狀態(tài)也很重要。畢竟，我們都喜歡被保持在循環(huán)中。向他們保證問題得到了更好的處理并且正在盡快得到解決。如果您不確定需要多長時間，請不要做出任何不切實際的承諾。

8. 不要只是衡量一切。保持 KPI 以用戶為中心

根據(jù)SDI的一份報告，35% 的支持服務(wù)臺的組織減少了他們衡量的指標數(shù)量。與其關(guān)注業(yè)務(wù)增長的指標，不如將注意力轉(zhuǎn)移到用戶身上。這將幫助您了解他們面臨的挑戰(zhàn)以及您可以如何改善用戶體驗。 您可以從選擇這些 KPI 開始，并制定改進路線圖：

用戶滿意度：用戶滿意度是您的團隊應(yīng)該持續(xù)監(jiān)控的一項關(guān)鍵服務(wù)臺指標。在支持互動之后，您可以立即與用戶共享調(diào)查以獲取他們的反饋。

通過渠道的票量：“按渠道的票量”可以幫助您查看請求來自哪些渠道（電話、電子郵件、社交媒體或聊天）。通過了解您的頻道的受歡迎程度，您可以相應(yīng)地分配團隊的工作量。

平均響應(yīng)時間：接收 IT 請求/問題與響應(yīng)之間的時間應(yīng)盡可能短。更長的響應(yīng)時間會妨礙您的員工或客戶的體驗，并進一步使他們感到沮喪。

9. 投資于員工培訓(xùn)

定期培訓(xùn)是 IT 專業(yè)人員最重要的幫助臺技巧之一。您可以使用IT 培訓(xùn)軟件為您的座席創(chuàng)建在線課程，讓他們磨練自己的技能。訓(xùn)練有素的 IT 技術(shù)人員可以解決更多問題，而無需頻繁上報問題。

除了溝通技巧的培訓(xùn)，您還可以為員工提供ITIL認證培訓(xùn)。在ITIL框架確保組織提供高品質(zhì)的和基于行業(yè)最佳實踐的服務(wù)相一致的水平。 現(xiàn)在，在培訓(xùn)員工的同時，讓他們知道他們對實現(xiàn)目標的期望也很重要。創(chuàng)建獎勵和表彰計劃，以鼓勵您的員工表現(xiàn)出色。即使是那些需要改進的人也會意識到他們所期望的績效水平。

10. 使 IT 與業(yè)務(wù)目標保持一致

雖然 IT 是一個單獨的部門，但 IT 目標應(yīng)該在某種程度上與業(yè)務(wù)目標重疊。服務(wù)臺團隊應(yīng)該非常了解對業(yè)務(wù)至關(guān)重要的時間，例如新產(chǎn)品線的發(fā)布或年度銷售周。 許多人認為 IT 就是技術(shù)，尤其是關(guān)于如何使用自動化來加快工作流程并提供更好的結(jié)果。然而，現(xiàn)實是 IT 是由人提供支持的。

當不同部門的成員為共同目標而共同努力時，您將開始體驗更好的結(jié)果。鼓勵不同部門之間的對話，并要求他們分享他們希望 IT 如何幫助實現(xiàn)他們的目標。例如，銷售團隊可以要求更好地保護敏感的客戶信息，例如他們的銀行帳戶詳細信息。