雖然信息技術 (IT) 的快速創新使客戶和員工的生活變得更輕松，但 IT 支持團隊卻陷入了一場艱苦的戰斗。
對于大多數企業來說，他們的 IT 服務臺承受著巨大的壓力。支持團隊不僅感受到管理大量 IT 問題和請求的壓力，而且還需要提供“更好、更快、更便宜”的服務。
毫無疑問，組織正在尋求提高 IT 服務臺性能。畢竟，充分利用服務臺的潛力可以提高效率、明確服務優先級、減少服務中斷的影響以及令人愉悅的用戶體驗。現在，構建完美的 IT 服務臺并不像平衡紙牌屋那么困難。如果您不確定從哪里開始，這個博客可能就是您需要的所有幫助。從這里開始，我們將了解 IT 服務臺的重要性，討論IT 服務臺軟件的作用，并探索 10 個服務臺改進思路。
什么是 IT 服務臺？
IT 服務臺充當 IT 服務提供商和需要 IT 服務的用戶之間的單點聯系 (SPOC)。一個IT服務臺能夠從內部員工，外部客戶，合作伙伴，投資者和其他利益相關方管理事件以及服務請求。
考慮到每個部門都依賴IT，服務臺團隊在將技術、自動化、人工智能等與現有業務流程相匹配方面發揮著舉足輕重的作用。無論用戶需要重置其帳戶密碼還是需要對硬件問題進行技術故障排除 - 服務臺都是滿足其所有 IT 需求的單一場所。 現在，我們已經探索了 IT 服務臺的定義，讓我們看看它在業務增長中的作用。
為什么 IT 服務臺對您的業務很重要？
2021年，全球IT服務支出預計將超過1.1萬億美元。難怪大多數企業都希望改善 IT 服務臺，以提高員工的工作效率并提供快速支持以推動事情向前發展。
圖片來源：Statista.com
實施功能強大且易于聯系的服務臺可以真正為您的企業改變游戲規則——而且它也不必破產。讓我們來看看 IT 服務臺的一些不可思議的好處：
十大 IT 服務臺改進理念
支持體驗對于現代服務臺來說變得越來越重要。幸運的是，有很多策略可以確保您的服務交付始終滿足用戶的需求和期望。 以下是您可以立即開始實施的 10 個 IT 服務臺改進想法：
1. 了解用戶對服務臺的期望
當您的組織致力于如何改進 IT 服務臺時，沒有必要跟風。您需要了解您的用戶特別希望從您的服務臺獲得什么。他們期望更快的解決時間嗎？他們想要更多的自助服務選項嗎？他們是否希望您采用更具創新性的 IT 工具？
探索此類問題將極大地幫助您建立相關且以用戶為中心的服務級別協議 (SLA)。例如，如果您的員工或客戶要求在 2 小時內通過電子郵件做出響應，您可以圍繞相同的期望制定 SLA。 您越清晰，就越能更好地為您的 IT 服務臺團隊設定相關的目標。從共享密碼重置鏈接到提供技術幫助，您的團隊成員將確切地知道他們需要做什么才能滿足用戶的期望。
2. 簡化知識管理
每個組織都有一個集體知識的金礦可供其使用。但為什么大多數員工甚至客戶都必須尋找正確的信息？ 根據麥肯錫公司的一項研究，平均員工每周花費大約 20% 的時間來尋找內部信息或尋找可以幫助完成特定任務的同事。 在當今的數字世界中，知識應該不難找到。事實上，簡化知識管理可以對您組織的生產力和效率產生巨大影響。您可以這樣做：
這些提示將幫助您在組織中創建正確的知識共享文化并提高 IT 服務臺績效。
3. 使用正確的工具改進 IT 服務臺
采用正確的 IT 支持工具聽起來像是一個長達一年的龐大項目，但并非必須如此。根據您的團隊規模和目標，您始終可以從小處著手。 對于高級 IT 服務管理功能，您可以選擇 IT 服務臺解決方案。除了基本的票務，還可以幫助您進行資產管理、服務級別管理、知識管理、變更管理和其他 ITSM 流程。 如果您需要基本的工單管理功能和易于使用的界面，您可以選擇 AI 驅動的IT 幫助臺軟件。該工具將幫助您在一個地方跟蹤所有 IT 事件和請求，代理可以通過電話、電子郵件、實時聊天、社交媒體、幫助門戶等多種渠道與用戶進行交互。借助富有洞察力的報告和分析，您可以看到您的 IT 支持部門的表現如何。
4. 建立內部知識庫
您的 IT 支持代理是否在浪費寶貴的時間來回答員工重復提出的問題？好吧，如果這是真的，您需要通過創建一個以 IT 為中心的內部知識庫來增強您的員工的能力。
在談論 IT 服務臺最佳創意時，您不能忽視內部知識庫的作用。它充當一個中央存儲庫，用戶可以在其中找到幫助文章、操作方法和其他結構化的內容，以幫助他們解決問題。這意味著服務臺代理有更多時間專注于緊迫的問題，員工可以在不依賴他人的情況下解決自己的 IT 問題。
然而，僅僅建立知識庫是不夠的。您需要提出相關問題：我們的自助門戶對于新員工來說是否足夠直觀？如何讓我們的技術支持文章更容易理解？我們如何構建我們的內容或使其對 SEO 更友好？ 這些問題的答案將幫助您持續改進自助服務體驗。
5. 根據問題的嚴重程度對問題/請求進行優先級排序
IT 支持問題和請求可以根據其嚴重性（即對業務可能產生的影響）進行區分。例如，如果您公司范圍內的服務器出現故障，您需要盡早恢復它們以確保順利運行。另一方面，員工要求額外的 USB 鼠標并不是高優先級的情況。 具體來說，支持軟件允許服務臺員工設置自動優先處理緊急 IT 工單的觸發器。您的代理還可以選擇手動將工單的優先級設置為高、低或正常。
6. 創建、共享和更新您的 IT 服務目錄
對于以 IT 為重點的組織，服務交付至關重要。IT 服務交付是針對內部員工還是針對客戶并不重要；他們都要求無摩擦和及時的交貨。 創建、共享和更新您的服務目錄是服務臺的首要任務之一。IT 服務目錄使您的最終用戶能夠了解組織內可用的 IT 服務類型、它們將如何交付、成本是多少以及預期的服務級別。
創建 IT 服務目錄的好處：
7. 確保上報和移交流程得到充分理解
您公司的 IT 支持部門可能有不同的層級和級別。現在，有時與用戶交談的第一個人無法解決問題。這是完全正常的，因為較低級別的代理沒有權力、知識、技能等來解決本質上更具技術性的問題。
平穩的上報流程可確保更嚴重的問題始終會傳達給您團隊的合適成員。即使您的一些員工正在休假，他們也應該清楚了解他們需要遵循的交接流程。這將幫助您的組織確保服務臺正常運行。
在整個升級過程中讓最終用戶保持最新狀態也很重要。畢竟，我們都喜歡被保持在循環中。向他們保證問題得到了更好的處理并且正在盡快得到解決。如果您不確定需要多長時間，請不要做出任何不切實際的承諾。
8. 不要只是衡量一切。保持 KPI 以用戶為中心
根據SDI的一份報告，35% 的支持服務臺的組織減少了他們衡量的指標數量。與其關注業務增長的指標，不如將注意力轉移到用戶身上。這將幫助您了解他們面臨的挑戰以及您可以如何改善用戶體驗。 您可以從選擇這些 KPI 開始，并制定改進路線圖：
用戶滿意度：用戶滿意度是您的團隊應該持續監控的一項關鍵服務臺指標。在支持互動之后，您可以立即與用戶共享調查以獲取他們的反饋。
通過渠道的票量：“按渠道的票量”可以幫助您查看請求來自哪些渠道（電話、電子郵件、社交媒體或聊天）。通過了解您的頻道的受歡迎程度，您可以相應地分配團隊的工作量。
平均響應時間：接收 IT 請求/問題與響應之間的時間應盡可能短。更長的響應時間會妨礙您的員工或客戶的體驗，并進一步使他們感到沮喪。
9. 投資于員工培訓
定期培訓是 IT 專業人員最重要的幫助臺技巧之一。您可以使用IT 培訓軟件為您的座席創建在線課程，讓他們磨練自己的技能。訓練有素的 IT 技術人員可以解決更多問題，而無需頻繁上報問題。
除了溝通技巧的培訓，您還可以為員工提供ITIL認證培訓。在ITIL框架確保組織提供高品質的和基于行業最佳實踐的服務相一致的水平。 現在，在培訓員工的同時，讓他們知道他們對實現目標的期望也很重要。創建獎勵和表彰計劃，以鼓勵您的員工表現出色。即使是那些需要改進的人也會意識到他們所期望的績效水平。
10. 使 IT 與業務目標保持一致
雖然 IT 是一個單獨的部門，但 IT 目標應該在某種程度上與業務目標重疊。服務臺團隊應該非常了解對業務至關重要的時間，例如新產品線的發布或年度銷售周。 許多人認為 IT 就是技術，尤其是關于如何使用自動化來加快工作流程并提供更好的結果。然而，現實是 IT 是由人提供支持的。
當不同部門的成員為共同目標而共同努力時，您將開始體驗更好的結果。鼓勵不同部門之間的對話，并要求他們分享他們希望 IT 如何幫助實現他們的目標。例如，銷售團隊可以要求更好地保護敏感的客戶信息，例如他們的銀行帳戶詳細信息。
