71歲的南京市民吳女士

報(bào)名跟團(tuán)到內(nèi)蒙古草原旅游，

家人怎么也沒想到，

在旅游的第四天

吳女士就發(fā)生意外倒下了。

事件回放

疲憊不堪的草原游

老人到草原三天就倒下了

今年6月12日，81歲的蔣大爺和老伴71歲的吳女士在位于頌德里5號(hào)的南京趣看天下旅行社報(bào)名參加了錫林郭勒6日游，團(tuán)費(fèi)共7160元，出團(tuán)時(shí)間7月4日至7月9日， 行程為南京-北京-張北-錫林郭勒-天津-南京。

“旅行社負(fù)責(zé)人雷紹保告訴我， 他會(huì)帶妻子和岳父岳母一家人跟團(tuán)一同去，這個(gè)團(tuán)品質(zhì)有保障的。”蔣大爺說，雷紹保也是南京康必樂生物科技有限公司的老板，這家公司主要銷售老年人保健品，他已經(jīng)跟雷紹保買了三年多保健品，所以很信賴他的推薦。

兩位老人出游的收據(jù)

7月4日，老人跟團(tuán)乘坐9:35出發(fā)的高鐵至北京，雷紹保一家果然也在團(tuán)里。14:08到北京南站后，全團(tuán)50多名游客被告知要步行一段路找大巴車，這一走就是40多分鐘。“烈日當(dāng)頭，我們拎著行李，走了40多分鐘才上車。那天，北京正處于高溫黃色警報(bào)，最高氣溫有38℃。”蔣大爺說，團(tuán)里大部分都是60歲以上老人，大家直喊吃不消。好不容易上車后，大家坐了4個(gè)多小時(shí)大巴到達(dá)錫林郭勒盟太仆寺旗。

接下來的兩天，旅行社安排了元上都遺址博物館、忽必烈影視城、烏拉斯臺(tái)沙地腹地?zé)o人區(qū)、蒙古王私家牧場(chǎng)等行程。幾天的舟車勞頓，加上北方草原的低溫，吳女士漸感到不適，勉強(qiáng)跟著大部隊(duì)卻愈發(fā)難受。“6日一整天，我老伴沒力氣去玩，基本上都留在大巴上休息。游客都下車玩了，車上就她一個(gè)人。晚上住蒙古包，房間里沒有熱水壺，我們想喝口熱水都沒辦法。”蔣大爺說，他想找導(dǎo)游要熱水喝，但沒手機(jī)號(hào)碼聯(lián)絡(luò)不上，他問了同團(tuán)幾個(gè)游客后放棄了。

7月7日早晨，吳女士感到疼痛難忍，在南京導(dǎo)游的陪同下到多倫縣人民醫(yī)院看病，B超顯示左腎囊腫，醫(yī)生建議轉(zhuǎn)到大醫(yī)院進(jìn)一步治療，離得最近的城市有承德、張家口和北京三個(gè)選擇。中午12點(diǎn)半，蔣大爺?shù)膬鹤宇^一回接到旅行社電話。“她說自己是導(dǎo)游，姓王。王導(dǎo)告訴我，‘你母親在這治不了，要不要轉(zhuǎn)院？’”蔣先生一聽急壞了，表示趕緊送人到北京，但王女士說帶的錢不夠，沒法墊付，讓他先付在多倫的治療費(fèi)298.2元，以及去北京的救護(hù)車費(fèi)，再送人去。

老人看病的門診票據(jù)

“我用微信轉(zhuǎn)了7100塊錢過去，救護(hù)車下午2點(diǎn)多才出發(fā)。”蔣先生氣憤地說，導(dǎo)游難道不該第一時(shí)間送人到醫(yī)院?jiǎn)幔€在算賬上浪費(fèi)時(shí)間？當(dāng)天下午四點(diǎn)多，老人在去醫(yī)院途中過世了。

家屬質(zhì)疑

旅行社不負(fù)責(zé)任

竟然沒跟老人簽合同

出門才四天，平時(shí)身體硬朗的母親就過世了。蔣先生和家人認(rèn)為，整個(gè)行程路線、交通方式不合理，不適合高齡老人出行，使得老人過度疲勞，誘發(fā)疾病。此外旅行社不負(fù)責(zé)任，竟然沒有與老人簽合同，老人病了也不及時(shí)送醫(yī)，導(dǎo)致錯(cuò)過了最佳搶救時(shí)機(jī)。

“我爸81歲，我媽71歲。這團(tuán)50多人，大多數(shù)是老人。”蔣先生認(rèn)為，對(duì)老年團(tuán)而言，旅行日程安排宜松不宜緊，但行程太緊湊。出發(fā)第一天，在老人們坐了近5小時(shí)高鐵后，還讓大家在烈日下步行40多分鐘找接送的大巴車？再接連坐4個(gè)多小時(shí)大巴到氣溫較低的草原，老年人肯定吃不消。

蔣先生向記者展示了出團(tuán)通知書，注意事項(xiàng)第10條寫明：游客在了解注意事項(xiàng)和要求后，60周歲以上游客報(bào)名請(qǐng)如實(shí)填寫健康確認(rèn)書，兒童、70歲以上老年人、孕婦游客必須全程有家屬或監(jiān)護(hù)人陪同旅游。

“草原條件比較艱苦，團(tuán)隊(duì)行程幾乎都在草原及無人區(qū)，一旦出問題，不便處理。而旅行社帶老人去這些特殊地方前，卻不讓老人提供健康證明，或提醒購買旅游意外險(xiǎn)，或是讓兒女知情、陪同。最氣人的是，這家旅行社連個(gè)正規(guī)合同都沒有和我父母簽，老人根本不知道合同內(nèi)容是什么。”蔣先生說，他查詢到旅行社負(fù)責(zé)人從2001年起做老人保健品生意，目前這家旅行社的工作人員也是保健品公司的員工，掌握大量老人資料。“我父親到現(xiàn)在還有6盒菌寶沒提貨，他就是在買保健品的時(shí)候被他們推銷草原6日游的。”

旅行社回應(yīng)

事件中沒責(zé)任

只能補(bǔ)償老人3萬元

母親過世后，蔣先生和旅行社經(jīng)過幾輪交涉，旅行社始終認(rèn)為無責(zé)。7月23日，旅行社負(fù)責(zé)人雷紹保主動(dòng)聯(lián)系蔣先生商量賠償，還委托一位周姓保險(xiǎn)公司工作人員和他共同協(xié)調(diào)。該工作人員說，“其實(shí)出門旅游就是要受罪的。這一次老人家的意外，主要是因?yàn)樽陨砑膊≡斐伞Ｂ眯猩缰荒苷f存在瑕疵，但沒責(zé)任，所以我們只能從人道主義的角度補(bǔ)償老人3萬元。”

雷紹保告訴記者，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是各年齡層“混搭”團(tuán)，有不少七八十歲的老人，但也有中年人。這種混搭團(tuán)，行程中的坐車時(shí)間、游覽時(shí)間等方面，難以完全照顧到老年人的出行節(jié)奏。

為何出團(tuán)前不要求老人提供相關(guān)健康證明？“現(xiàn)在開旅行社的利潤(rùn)太少了，總不能不收老人吧？”雷紹保說。

為何不與老人簽旅游合同？雷紹保的話前后矛盾，“其實(shí)我們有電子合同的，但怕老人不會(huì)用”、“我們也有書面合同，是有人代簽的”……當(dāng)記者詢問是誰代簽？有老人的授權(quán)嗎？陪同老人到醫(yī)院的王導(dǎo)是否有正規(guī)導(dǎo)游資質(zhì)？雷紹保一言不發(fā)，不再說話。

投訴困惑

旅行社找人代簽合同

消費(fèi)者投訴卻陷“死循環(huán)”

蔣先生告訴記者，7月18日，他致電南京市旅游投訴電話025-52260123投訴趣看天下旅行社組織的老人團(tuán)沒合同，線路不合理。接線人員表示，“處理不了，因?yàn)槟暇┤た刺煜侣眯猩绮辉谖覀兊氖芾砻麊沃校ㄗh打12345政務(wù)熱線或者12315。”

“那么到底哪些旅行社在受理名單中？”蔣先生困惑了。記者也撥打了兩次025-52260123咨詢，得到了同樣回答，“找12345”，接線員再?zèng)]有進(jìn)一步更明確的解釋。18日下午，蔣先生撥打了12345政務(wù)熱線。工作人員回復(fù)，這家旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)和法人在江北新區(qū)，應(yīng)該找區(qū)級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，并迅速將工單轉(zhuǎn)到江北新區(qū)綜合行政執(zhí)法總隊(duì)。

7月25日，記者聯(lián)系了江北新區(qū)綜合行政執(zhí)法總隊(duì)，負(fù)責(zé)處理旅游投訴的工作人員答復(fù)，蔣先生的投訴要分到兩個(gè)部門處理。首先，關(guān)于投訴旅行社不簽合同，這個(gè)歸他們管。該工作人員稱調(diào)查時(shí)，旅行社向執(zhí)法隊(duì)提供了一份12人的合同，由一位79歲的戴姓老人統(tǒng)一簽字，但旅行社沒能提供授權(quán)證明。至于合同是否真實(shí)有效，還在調(diào)查中。其次，投訴行程不合理等問題，這是旅游服務(wù)質(zhì)量范疇，投訴人應(yīng)該找行業(yè)主管部門，比如南京市文化和旅游局，最好直接打國家旅游局服務(wù)熱線12301。

得到這個(gè)答復(fù)，蔣大爺徹底糊涂了，“我兒子打南京旅游投訴電話，卻讓我們找12345。12345讓我們聯(lián)系江北新區(qū)，江北新區(qū)又讓找國家旅游局熱線。如果我們打12301，會(huì)不會(huì)再次繞回到南京文旅局呢？”

律師說法

旅行社對(duì)老年群體負(fù)有更高的義務(wù)

目前，中國60歲以上的人口超過2億，“銀發(fā)游”已成為旅游市場(chǎng)開發(fā)的潛在熱點(diǎn)。 但“痛點(diǎn)”也日益明顯，比如老年人旅程中的健康問題，低價(jià)團(tuán)和誘導(dǎo)購物的陷阱問題。

其實(shí)，早在2016年9月1日，國家旅游局出臺(tái)的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》 （以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）正式實(shí)施。作為老年旅游的“國家標(biāo)準(zhǔn)”，《規(guī)范》提出：

旅行社應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息，包括個(gè)人健康情況、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者需成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同；

老年游連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)，連續(xù)乘汽車時(shí)間不超過2小時(shí)；

整個(gè)旅游行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)等。

不過，這份《規(guī)范》屬于推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不具備強(qiáng)制性。對(duì)于老年人旅游的“國標(biāo)”，部分旅行社認(rèn)為執(zhí)行難度大而抱有抵觸情緒。有的旅行社接到高齡老人時(shí)，超過多大歲數(shù)堅(jiān)決不接待；有的旅行社是出門之前簽訂免責(zé)協(xié)議，撇清自己的關(guān)系。

“對(duì)于老人、兒童等特殊群體，旅行社負(fù)有更高的義務(wù)，出游時(shí)要采取特殊的保護(hù)措施。”北京煒衡(南京)律師事務(wù)所律師封頂認(rèn)為，作為旅游從業(yè)者，應(yīng)該具有常識(shí)和專業(yè)知識(shí)，考慮到老人的基礎(chǔ)疾病并做預(yù)案。 對(duì)此，一位旅游專家認(rèn)為，“老人旅游死亡”事件，不該只是一場(chǎng)法律糾紛，只在法律層面上探討孰是孰非，還應(yīng)該走出法律場(chǎng)地，探討另外問題。