得到APP聯(lián)合創(chuàng)始人，脫不花寫(xiě)的這本書(shū)真是好極了，全是用得上的工具呀！
首先我們來(lái)聊聊什么是溝通？我一直認(rèn)為溝通，就是我把自己想說(shuō)的說(shuō)了，你按照我的意思做就是了，這就是溝通。
溝通，其實(shí)是信息交換，你把他人的信息聽(tīng)明白了，然后再結(jié)合自己的信息，產(chǎn)生新的方法解決問(wèn)題，這才是溝通。
那話說(shuō)回來(lái)，我們?cè)趺礃硬拍苈?tīng)明白別人的信息呢？
那就是得學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是溝通的第一步。
傾聽(tīng)
第一聽(tīng)，要會(huì)聽(tīng)
舉個(gè)例子：七夕情人節(jié)到了，老公沒(méi)有給老婆準(zhǔn)備禮物，老婆一直心里耿耿于懷，不好受，到了晚上，老婆做飯，隨便做了兩個(gè)菜，老公一看就問(wèn)：“老婆今天沒(méi)下酒菜呀？”老婆一聽(tīng)就憤怒了：“什么下酒菜？你整天只知道喝酒，你有關(guān)心我的感受嗎？你根本就不愛(ài)我！”
老公一聽(tīng)，生氣了說(shuō)：你胡說(shuō)，誰(shuí)不愛(ài)你了，我整天五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下班陪你和孩子，你還覺(jué)得我不愛(ài)你？你還要我怎么做？”于是，兩人你一句，我一句的就吵起來(lái)了。
這是好的溝通嗎？
好的溝通，看下面分解，也叫結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，當(dāng)你在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息以后，要習(xí)慣性的在頭腦里畫(huà)三個(gè)框，分別放三件東西，
1.溝通對(duì)象的情緒
2.事實(shí)
3.期待
還是以上述為例，老公一聽(tīng)，開(kāi)始在頭腦啟動(dòng)結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，分析老婆有情緒：不高興了！
事實(shí)：我并沒(méi)有整天喝酒，這個(gè)星期我就是喝了一次呀，為啥這么生氣？
期待：她的期待是什么？
你一分析就明白，實(shí)際上我并沒(méi)有天天喝酒，老婆說(shuō)我天天喝酒，明顯是有情緒的才這么說(shuō)，事實(shí)是我這星期就喝了一次，那她為什么這樣發(fā)火呢？她有什么期待沒(méi)滿足呢？哦，明白了，今天是七夕情人節(jié)。
于是，老公走過(guò)去安慰老婆：對(duì)不起老婆，我忘了今天七夕情人節(jié)，沒(méi)給你買(mǎi)禮物，是我的不對(duì)，我保證，明天給你補(bǔ)上，你知道，我是非常愛(ài)你的，只是最近公司太忙，忘了今天是七夕，請(qǐng)你原諒我，今天罰我洗碗！
想想，這樣的說(shuō)法，哪個(gè)更好？老婆聽(tīng)了哪個(gè)情緒會(huì)平和下來(lái)？
這就是傾聽(tīng)的技巧，學(xué)會(huì)在頭腦里畫(huà)框框，把對(duì)方的信息按照事實(shí)，情緒和期待來(lái)分類處理，加以溝通！
這就是會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)是一切溝通的基礎(chǔ)！
第二個(gè)聽(tīng)，積極回應(yīng)（讓不友好的人好好說(shuō)話）
如果對(duì)方問(wèn)了一個(gè)你不會(huì)的問(wèn)題，你通常是怎么回應(yīng)？
脫不花有4個(gè)辦法：
1.換口徑
舉個(gè)例子，因?yàn)槟愕囊豁?xiàng)任務(wù)完成的比較慢，工作同事說(shuō)：你怎么回事，做的這么慢，周一了，還沒(méi)提交。
此時(shí)的你如果說(shuō)：明天才是提交日期呀，你催什么呀？
這樣的交流會(huì)怎么樣？肯定彼此內(nèi)心，埋下憤怒的種子呀。
換口徑：哎，我就佩服您這樣的業(yè)務(wù)大拿，舉重若輕，什么事兒到你手上就能很快解決。
這個(gè)回復(fù)就把“你是個(gè)大忙人，看不起同事，不愿意幫助同事”的問(wèn)題置換成了“你對(duì)同事的評(píng)價(jià)很高”，口徑一換，兩個(gè)人潛在的沖突關(guān)系就被削弱了。
這就是換口徑
2.換時(shí)間
比如你馬上要下班了，領(lǐng)導(dǎo)突然叫住你，我想給你調(diào)個(gè)崗位，把你調(diào)到客服，你覺(jué)得怎么樣？
這實(shí)在太突然了，一點(diǎn)心理準(zhǔn)備都沒(méi)有，那你是不是只能回答行或者不行，要是回答不行領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)不高興？
此時(shí)此刻你就可以采取換時(shí)間的方法，化被動(dòng)為主動(dòng)。比如回復(fù)：“領(lǐng)導(dǎo)這么重要的事我得認(rèn)真想想，您能不能給我點(diǎn)時(shí)間，我好好考慮一下，下周一我來(lái)跟您匯報(bào)，您看行嗎？”
其實(shí)給你多長(zhǎng)時(shí)間一點(diǎn)都不重要，重要的是化被動(dòng)為主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn)你，不管你怎么回答都是被動(dòng)的，因?yàn)槟銢](méi)想過(guò)這個(gè)事，就只能做應(yīng)激反應(yīng)，但換過(guò)時(shí)間后等下次再找領(lǐng)導(dǎo)，你就是溝通的發(fā)起者了，你可以帶著你想好的目標(biāo)，條件，計(jì)劃，要求來(lái)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通。
3.換場(chǎng)合
比如，有一次在開(kāi)大會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了你們部門(mén)工作緩慢，其實(shí)你們部門(mén)是有原因的，但是由于在大的會(huì)議上，人員太多，你擔(dān)心過(guò)多的解釋，會(huì)給人造成一種搪塞的理由。
那么稍后你就可以換一種場(chǎng)合和領(lǐng)導(dǎo)解釋，比如會(huì)后，去領(lǐng)導(dǎo)辦公室，你就可以單獨(dú)找他解釋：因?yàn)橹芏就ｋ姡o部門(mén)造成了業(yè)務(wù)上的不便，以至于很多文案落后了。
這樣領(lǐng)導(dǎo)就可以理解為什么方案落后了。
這就是換場(chǎng)合，以免造成尷尬！
4.換角色
舉個(gè)例子，領(lǐng)導(dǎo)突然問(wèn)你，你覺(jué)得你們團(tuán)隊(duì)干的怎么樣？給自己打多少分？
你應(yīng)該看出來(lái)了，這個(gè)問(wèn)題是個(gè)坑，作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人其實(shí)很難回答這個(gè)問(wèn)題，打滿分領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得你太狂了，打分特別低，你肯定不甘心。
怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候如果現(xiàn)場(chǎng)有多人的話，你就可以用換角色打法，從這個(gè)尷尬問(wèn)題的回應(yīng)者，搖身一變成為主持人。
你可以訪問(wèn)團(tuán)隊(duì)里的人：“王老師，咱們團(tuán)隊(duì)從組建你就一直在，整個(gè)過(guò)程你都有感受，你覺(jué)得我們團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該打幾分？”當(dāng)然你也可以把球傳給其他人，這么做更大的好處就是可以讓更多的人都參與到對(duì)話中來(lái)。
這就是換角色，當(dāng)你覺(jué)得自己無(wú)法回答時(shí)，可以把球拋給對(duì)方，但要記住，這絕不是帥鍋行為。
這就是會(huì)聽(tīng)，會(huì)說(shuō)，接下來(lái)就是溝通三大原則。
溝通三大原則
溝通三大原則：開(kāi)放性，目的性，建設(shè)性
開(kāi)放性（學(xué)會(huì)說(shuō)我們，你就能團(tuán)結(jié)任何人）
開(kāi)放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
心理學(xué)有一個(gè)非常重要的工具叫喬哈里窗是心理學(xué)家喬瑟夫.勒夫和哈里.英漢姆提出的一個(gè)模型，他被認(rèn)為是描述人類互動(dòng)最有意思的模型之一，喬哈里窗把人們的信息或者意識(shí)劃分為4種類型。
溝通的意義恰恰在于通過(guò)不斷同步雙方的信息流，讓共識(shí)區(qū)慢慢變大，讓盲區(qū)越來(lái)越小。
舉個(gè)例子：當(dāng)我還是溝通小白時(shí)，有一次幼兒園老師找我聊孩子的在學(xué)校的情況，當(dāng)然是不好的行為，說(shuō)：他最近比較猛，如果不滿意就對(duì)小朋友動(dòng)手，或者罵人，我立刻解釋，：“哦，他是跟姐姐學(xué)習(xí)的，估計(jì)覺(jué)得好玩，這只是暫時(shí)，過(guò)一段時(shí)間就好了。”老師二話不說(shuō)，因?yàn)槲野烟旖o聊的堵死了。
如果我是開(kāi)放性的話：我就會(huì)說(shuō)，這個(gè)習(xí)慣確實(shí)不好，也會(huì)給其他小朋友帶來(lái)傷害，那請(qǐng)問(wèn)老師，我應(yīng)該怎么配合您，才能避免這種行為呢？
這就是，放開(kāi)自己，問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題，把自己不知道的信息，請(qǐng)求別人幫助或者引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出更多的信息，探尋雙方共同的未知，一起尋找答案，進(jìn)一步擴(kuò)大共識(shí)。
那么在日常工作生活中使用喬哈里窗應(yīng)該如何著手呢？分為4個(gè)步驟：
- 第1步窮盡自己的已知，在和別人溝通前先在筆記本上列一點(diǎn)，通過(guò)此舉窮盡已知道的事項(xiàng)。
- 盤(pán)點(diǎn)自己的未知，有哪些事是你應(yīng)該知道或者希望知道的，這是跟對(duì)方溝通之前需要做功課了解的。
- 盡可能探尋對(duì)方的已知，用一些開(kāi)放性的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)出信息，在這個(gè)過(guò)程中你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)，有些事情是你們都知道的，有些是對(duì)方知道你不知道的，還有些事你們都不知道的。
- 探尋你們雙方共同的未知，一起尋找答案，進(jìn)一步擴(kuò)大共識(shí)。
需要注意的是，建立共同體少說(shuō)“你”多說(shuō)“我們”
舉個(gè)例子，有一次孩子期末考試成績(jī)不理想，有位家長(zhǎng)去找任課老師了解情況，張口就問(wèn)，你能不能跟我說(shuō)說(shuō)，為什么孩子這學(xué)期成績(jī)下降這么多？
這個(gè)“你”字就激起了溝通對(duì)象的防御狀態(tài)。
當(dāng)我們把“你”換成“我們”會(huì)是什么樣的一種情況？
“老師，我觀察到孩子的成績(jī)最近有點(diǎn)下降，請(qǐng)問(wèn)我們家長(zhǎng)可以從哪些方面來(lái)幫助孩子提高成績(jī)呢？”
這樣的話，老師當(dāng)然不會(huì)覺(jué)得自己被指責(zé)了，也更愿意心平氣和的和你交流，怎么樣一起提高孩子的成績(jī)。
問(wèn)題是雙方需要共同面對(duì)的，但主要責(zé)任在我，在溝通中多使用我們，把我們自己變成責(zé)任主體，這不是簡(jiǎn)單的向?qū)Ψ绞竞茫膊皇鞘裁纯蜌庠挘菧p少對(duì)方的壓力，對(duì)方的壓力變小了，我們結(jié)成共同體的障礙也會(huì)變小，就愿意與我們分享更多信息。
開(kāi)放性有了，接下來(lái)就是目標(biāo)感了。
目標(biāo)感（你更有目標(biāo)感，你就掌握主動(dòng)權(quán)）
目標(biāo)感等于方案力，真正的目標(biāo)感不是把我要時(shí)刻掛在嘴邊，她其實(shí)是一種想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，目標(biāo)感的關(guān)鍵詞是“實(shí)現(xiàn)”。
在溝通中目標(biāo)感其實(shí)是要把我的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為我們的方案，用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)句式來(lái)說(shuō)，“我們有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此，我有一個(gè)方案。”
舉個(gè)例子：你想辭職，但是又覺(jué)得對(duì)不起之前栽培你的領(lǐng)導(dǎo)，那么，你應(yīng)該怎么說(shuō)呢？
如果你一上來(lái)就說(shuō)，“對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)，我要辭職了，想去外面闖一闖，謝謝之前的栽培。”領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了會(huì)怎么樣？當(dāng)然，是難過(guò)呀。
我們不要忘了，把“我的目標(biāo)”轉(zhuǎn)化成“我們的方案”。
你如果這樣說(shuō)：“對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)，我要辭職了，想去外面闖一闖，謝謝之前的栽培！接下來(lái)，我是這樣想的，我準(zhǔn)備把我們部門(mén)的小王，小李，栽培一下，重點(diǎn)培養(yǎng)他們，我把自己掌握的和了解的全部教給他們，然后再讓他們?nèi)スぷ鲘徫粚?shí)踐，大概半年就沒(méi)問(wèn)題了，我再辭職，您看這樣行嗎？這是我初步的想法，我還有哪些地方?jīng)]有考慮到的呢？請(qǐng)您多多指點(diǎn)？
這樣一說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了，高興加支持，一來(lái)你不忘他對(duì)你的栽培和感恩，二來(lái)，你也不是忘恩負(fù)義的人，雖然走了，但是，把目標(biāo)轉(zhuǎn)換成我們共同的方案了。這樣大家都高興。
目標(biāo)的本質(zhì)其實(shí)就是方案力！所謂的目標(biāo)感強(qiáng)不是我有一個(gè)夢(mèng)想然后強(qiáng)加給對(duì)方，而是我有一個(gè)目標(biāo)通過(guò)溝通讓你知道這是我們共同的目標(biāo)，而我已經(jīng)為此準(zhǔn)備了一個(gè)完整藍(lán)圖，咱們一起干吧。
因此在溝通中展現(xiàn)目標(biāo)感，可以使用一個(gè)句式：“我有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此，我有一個(gè)方案。”
很多人說(shuō)我不是沒(méi)有方案，我是找不到目標(biāo)呀？
很簡(jiǎn)單，其實(shí)當(dāng)你在困惑的時(shí)候就問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題，我馬上要做的事和最終要做的事是同一件事嗎？如果是，這就是你的目標(biāo)。
蒙恬說(shuō)過(guò)一句話，“沒(méi)有一定的目標(biāo)，智慧就會(huì)喪失，哪都是目標(biāo)，哪都沒(méi)有目標(biāo)。”
開(kāi)放性有了，就是目標(biāo)性，目標(biāo)性有了就是建設(shè)性
建設(shè)性 （從我要到我來(lái)是你的一次質(zhì)變）
在張小鳳的散文中看到這樣一句話，愛(ài)的反面不是恨，是漠然。那建設(shè)性的反義詞不是破壞性，而是停滯不前。欠缺建設(shè)性的溝通，不是不溝通，而是不行動(dòng)，坐而論道，拒絕行動(dòng)是最沒(méi)有建設(shè)性的表現(xiàn)。
建設(shè)性是把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+每個(gè)節(jié)點(diǎn)的及時(shí)反饋。
第一，也是最重要的，找到立即可執(zhí)行的最小化行動(dòng)
第二，拆解可持續(xù)的行動(dòng)階梯
第三，不斷反饋，及時(shí)調(diào)整
舉個(gè)例子：小李想要向王總公司賣(mài)課程，，一般人都是課程都介紹完了，就等著客戶拍板決定，哪有那么容易。
看看富有建設(shè)性的人是怎么做的？
小李課程方案介紹完后，會(huì)見(jiàn)機(jī)發(fā)起“最小行動(dòng)”，告訴客戶：“王總，咱們一邊評(píng)估著，一邊進(jìn)行推進(jìn)點(diǎn)工作，你們?nèi)肆Y源部有多少人？讓你們?nèi)驹囉谜n程我做不到，但是人力資源試用，我是有權(quán)限的。我選了五門(mén)課程，你看哪門(mén)最適合你們？”雙方的焦點(diǎn)從“要不要做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x哪一門(mén)更合適？”，溝通也從想法評(píng)估進(jìn)入行動(dòng)層面。
如果對(duì)方還沒(méi)有下定決心簽約，小李還會(huì)不叫停手上的動(dòng)作接下來(lái)的溝通里拆解可持續(xù)的行動(dòng)階梯：下一步我會(huì)為您匯總一份您部門(mén)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)報(bào)告，基于此設(shè)計(jì)一套專屬學(xué)習(xí)方案，再來(lái)向您匯報(bào)。
這么做是為了讓客戶在你設(shè)計(jì)好的路徑上不斷前進(jìn)，每個(gè)行動(dòng)階梯都是你再次發(fā)起溝通的好機(jī)會(huì)。哪怕你推薦的我們課程都不合適沒(méi)關(guān)系，還會(huì)有新的課程持續(xù)開(kāi)發(fā)出來(lái)。只要你和客戶的溝通不關(guān)閉，你就可以不斷拾級(jí)而上，而且你每多做一個(gè)動(dòng)作，對(duì)方拒絕你的心理成本就會(huì)更高一點(diǎn)。因?yàn)閷?duì)方同樣在付出行動(dòng)，銷售方案里也凝聚著他的心血。
最終總結(jié)：拿開(kāi)放性來(lái)說(shuō)，要不斷跟客戶擴(kuò)大共識(shí)，減少彼此的認(rèn)知盲區(qū)，以目標(biāo)感為例，要向客戶提供個(gè)性化的方案，并且讓他們認(rèn)可，以建設(shè)性來(lái)說(shuō)，把溝通導(dǎo)向行動(dòng)讓對(duì)方拍板。
這就是一個(gè)完整的溝通體系，達(dá)成彼此的目標(biāo)與合作！何樂(lè)而不為呢？
溝通，不是想說(shuō)什么就說(shuō)什么？而是聽(tīng)到了對(duì)方的期待，說(shuō)到了對(duì)方心里，解決了共同問(wèn)題，滿足了彼此需求，這才是一個(gè)良性的溝通！
這是一本好的工具書(shū)。推薦大家讀一讀，無(wú)論是家庭還是工作，溝通無(wú)處不在！祝福大家在溝通上更進(jìn)一步！活出和諧人生！
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