本報發(fā)文人 鐘楚涵 蔣政 上海報道

全季酒店“闖入事件”引發(fā)關注。深夜三點，在已經(jīng)有投訴記錄的情況下，一名男子闖入女住客的房間。而在此前，全季酒店的安保竟然對此無所作為。

同時，在“闖入事件”發(fā)生后，公眾在震驚之余，對于中端酒店的產(chǎn)品設計、安保能力提出了質(zhì)疑。洛桑酒店管理機構首席顧問夏子帆向《我國經(jīng)營報》發(fā)文人表示，中端酒店在成本因素影響下，對于人員編制是有限制的。但是全季酒店“闖入事件”主要還是由于工作人員警覺性、責任心不夠引發(fā)的，華住集團在管控方面無法避責。

8月9日至10日，發(fā)文人聯(lián)系華住集團公關并發(fā)去采訪函，對方表示《致歉聲明》是最新回復，之后并未回復采訪函。8月12日，發(fā)文人致電全季酒店上海三林店，接聽人士表示門店不接受采訪。

“闖入事件”背后

8月5日，微博名為“fiore花花”的女士發(fā)布視頻稱，在入住全季酒店上海三林店時，凌晨3點有一名男士全裸闖進了自己的房間。在之后觀看監(jiān)控時，她驚訝地發(fā)現(xiàn)：根據(jù)監(jiān)控，在該男子闖進自己房間之前，從凌晨2點21分從7樓開始，該男子一個房間一個房間去敲門，而在將近50分鐘的時間里，全季酒店的前臺和安保沒有任何反應。此外，該男子此前已經(jīng)被7樓的住客投訴過一次，而當時全季酒店的做法是一名前臺與一名安保將該男子送回了房間，在該男子放門外等了兩分鐘之后便離去。

對此，夏子帆表示：“在酒店管控中，酒店沒有密切留意這個男子是管控問題。該男子已經(jīng)在其他樓層敲門幾十分鐘，可以證明他是蓄意‘犯罪’。而酒店幾十分鐘里面都沒有發(fā)現(xiàn)，這是無法避責的，說明酒店管控確實有問題。”

一名曾經(jīng)在北方某城市全季門店工作過數(shù)年的全季前員工向發(fā)文人表示：“上述事件發(fā)生的最主要原因是員工缺乏‘應急事件的培訓’。”同時他認為，半夜三點女住客自己沒有關好門，女住客自身也有責任。

8月6日，全季酒店發(fā)布《致歉聲明》，為“闖入事件”致歉。對于整改措施，全季酒店表示：“加強夜間安保，將現(xiàn)有的夜間2小時一次樓層巡檢全部變?yōu)?小時一次；全面檢查所有房間的門鎖，增加提醒客人鎖閉房門的標識；酒店監(jiān)控將由專人輪崗值守，加大對全季酒店的安全技防投入，前臺公安報警直連；全面檢查所有門店的夜間安保工作，如果存在疏漏，立即整改。加強安保的安全培訓，通過培訓和考試后方可上崗，并進行內(nèi)部定期抽查。”

華美顧問機構首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱向發(fā)文人表示：“對于華住集團而言，在加快發(fā)展的同時必須進一步加強管理。事件是偶發(fā)性事件，不會影響華住的發(fā)展。近期還有發(fā)生錦江旗下酒店在水災困難時期漲價、加被子索要180元等，這些都必須引以為戒。”

同時，近期還有酒店因違規(guī)辦理房卡登上熱搜。根據(jù)媒體報道，有在亞朵酒店入住過的網(wǎng)友表示，曾經(jīng)有房門被前一晚住客的朋友打開的經(jīng)歷。而此前，該酒店前臺并未和住客確認就直接辦理了房卡。

凸顯行業(yè)難題

“闖入事件”發(fā)生之后，在微博、知乎等各大平臺，出現(xiàn)了大量關于全季酒店門鎖的討論。不少消費者表示，全季酒店的門有一部分非常難關上。根據(jù)《》拍攝的視頻，在全季酒店三林店，需要用較大的力氣才能將門關閉，如果輕輕一推，并不能將她關閉。同時，觸動因門沒關上而發(fā)出的警報聲并不是任何角度都會響，而是需要一定角度才會響。

對此，夏子帆指出一個普遍出現(xiàn)的現(xiàn)象：“國內(nèi)酒店集團加盟店在一些裝修采購中，為了降低成本，未必會按照酒店管理方的要求去做，可能會降低一個檔次。每個酒店集團都是想管控的，但是有時一些投資人比較強勢，不能全部都推到酒店管理方身上。”

除此之外，在“闖入事件”中，對于男子第一次被投訴后，華住只是派了一個安保和前臺將該男子送回房間，引發(fā)大眾對于國內(nèi)中檔酒店安保水平的質(zhì)疑和探討。

上述全季前員工向發(fā)文人表示：“門店的工種有店長、經(jīng)理、工程（負責維修門、消防、電路、電視等）、前臺、安保以及客房大姐。一般全季酒店晚上只有一個前臺及一至兩個安保，安保同時還負責給全樓送東西（加被、送蚊香、牙刷等），而前臺除了辦理入住，三點到四點是忙著夜審，整理單據(jù)等。”他認為，在此背景下，讓一個保安全程盯一個顧客不現(xiàn)實。

對于安保的數(shù)量，夏子帆表示，從商業(yè)運營的角度來講，中端酒店和高星酒店的人員配置肯定不同。星越高，人員越多，中端酒店所有的人員編制是有限制的。究其原因，還是在于運營成本。“一個中端酒店的投資就這么多，還需要支付房租成本。在此背景下，是沒法去請那么多人的。”

夏子帆認為，此事件華住仍然具備不可推卸的責任。“到了晚上三點，入住的人基本沒有，要求服務的人也很少。而且現(xiàn)在很多門店都有機器人送東西。就全季事件來說，當時值班人員是有時間多留意男客人的，尤其在男客人之前已經(jīng)有蓄意犯罪跡象時。因此，此事并不是因為安保數(shù)量少，而是因為門店人員警覺性、責任心不夠。”

夏子帆表示，在近期發(fā)生的酒店負面事件背后，存在一些行業(yè)層面的問題。“行業(yè)薪酬低，社會尊重度不夠，專業(yè)人才缺乏，導致一系列的惡性循環(huán)：招聘難、人才少、培訓少、管控力度弱。”

夏子帆進一步表示：“酒店業(yè)管理部門職能不清晰，掛名為文旅部管，但是文旅部沒有實質(zhì)的行政管控權；另外，產(chǎn)、學、研三界，在國內(nèi)培養(yǎng)酒店管理人才方面沒有統(tǒng)一的教材；這些年來，酒店行業(yè)由于社會地位、薪酬低，十分需要人才。同時行業(yè)人才出現(xiàn)斷層，人的專業(yè)能力沉淀不高，出現(xiàn)了‘拔苗助長’、越級提拔的人才應用現(xiàn)象。以上三個問題是酒店行業(yè)未來必須解決的。”

未來空間幾何？

我國的酒店行業(yè)未來的發(fā)展空間巨大。趙煥焱此前向發(fā)文人表示：“目前外國三億人口有500萬間酒店客房，而我國合規(guī)經(jīng)營年營收200萬元及以上客房有422.8萬間，按照外國的酒店消費水平，我國酒店客房可以發(fā)展到2300萬間，有很大的發(fā)展空間。”

作為國內(nèi)大型酒店集團，華住集團也在不斷發(fā)展。華住集團財報顯示，截至2021年3月31日，華住全球范圍的在營酒店網(wǎng)絡共有6881家酒店及662512間客房。華住集團旗下?lián)碛谐^20個酒店品牌，覆蓋經(jīng)濟型、中檔、中高檔以及高檔酒店品牌。其中，全季酒店有1137家在營，有客房數(shù)量14萬間，577家待開業(yè)。

發(fā)文人注意到，和許多酒店管理公司一樣，華住集團大量采用加盟的模式。華住集團財報顯示，從2018年末至2021年末，凈增加2559家酒店，其中97.9%為管理加盟及特許經(jīng)營酒店。

對于酒店管理公司的模式，夏子帆告訴發(fā)文人：“酒店管理公司是‘721’輕資產(chǎn)模式公司，‘7’是人工，‘2’是出差費用，‘1’是辦公費用。隨著企業(yè)發(fā)展，人力費用會不斷上升。一般而言，門店會有總部派遣的店總，店總對于門店的運營進行管理。門店的前臺、安保、阿姨等人員成本是由加盟投資人負擔。酒店管理方總部會有制定標準中心、運營管理中心、財務核算中心、營銷中心、品牌服務中心等。”

在勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人魏長仁看來，華住未來在管理上肯定會面臨壓力。“體系越龐大，管理的難度更大，壓力更大。另外，當集團逐漸向三四線城市擴張的時候，也會增加管理難度。因為三四線城市人員的整體綜合素質(zhì)、學歷等，不如一二線城市。”

在趙煥焱看來，“伴隨著連鎖化水平提升，酒店管理品牌競爭愈演愈烈，極少數(shù)品牌能夠脫穎而出，大部分品牌逐步陷入自娛自樂的境地。客戶資源和訂房系統(tǒng)成為酒店集團的第一競爭力。”

對于華住集團的挑戰(zhàn)，在夏子帆看來，目前酒店行業(yè)整體缺乏專業(yè)人才，對于華住集團來講，最大的挑戰(zhàn)也還是在于人才。

（編輯：于海霞 校對：張國剛）